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Omnicanal: comment mettre en place une stratégie qui fonctionne?

Comment mettre en place une stratégie omnicanal qui fonctionne? Aujourd’hui, avec la digitalisation, l’achat n’est plus considéré comme un processus linéaire, mais plutôt comme un parcours client avec plusieurs dimensions ayant chacune des points de contact.

Les entreprises doivent pour offrir une expérience client impeccable s’adapter aux modes de consommation fortement digitalisés. Dans cet article, vous découvrirez les éléments essentiels d’une stratégie omnicanal percutante et intelligente aux nouvelles attentes des consommateurs.

C’est quoi le marketing omnicanal

Le marketing omnicanal n’est rien d’autre que le fait de créer et établir la présence de votre entreprise sur plusieurs canaux digitaux (site web, application, réseaux sociaux, e-mail, SMS, WhatsApp, etc.) et physiques (boutique, foires, centre d’appels) tout en garantissant une expérience fluide et transparente tout au long du parcours client, sur tous les canaux utilisés.

La transparence et la fluidité sont deux éléments importants car ils garantissent une meilleure expérience client. Il suffit d’une mauvaise expérience pour perdre un client et bien plus si ce dernier le fait savoir à d’autres via les réseaux sociaux par exemple. Ainsi, si vous souhaitez augmenter le nombre de vos clients, et surtout, les fidéliser, il est important de parfaire votre stratégie omnicanal afin d’offrir une expérience positive à vos clients tout au long de leur parcours d’achat.

Pourquoi est-ce important?

La stratégie omnicanal est essentielle, car elle vous permettra de

  • créer une expérience client à chaque étape de son cycle de vie;
  • développer et bâtir une réputation positive pour votre marque ou votre site de e-commerce.

Supposons que vous tenez une enseigne de restauration rapide et qu’un client veuille prendre un snack en rentrant du boulot le soir. Sachant que c’est une heure de pointe et qu’il y’aura surement du monde. Il serait bien pour vous de mettre en place par exemple une option de précommande via une application et aussi une possibilité de paiement en ligne. Ainsi il pourra passer et récupérer sa commande en un intervalle de temps réduit. Cela vous permettra non seulement d’offrir une meilleure expérience client et de finaliser plus de ventes.

Grâce à cette stratégie omnicanal, vous pourrez non seulement améliorer l’expérience client, mais également augmenté vos revenus.

Mettre en place une stratégie omnicanal optimale

Pour avoir une stratégie omnicanal qui fonctionne, il vous faudra mettre en place un plan d’action efficace et des outils faciles d’utilisation sur tout le parcours d’achat.

Créez un parcours adapté à votre cible

Identifiez les canaux que vos buyer personas utilisent prioritairement, analysez leur comportement sur les canaux, et mettez en place un plan adapté à la façon dont vous voulez que l’expérience se déroule sur tous les points de contact.

Utilisez les données comme une base lors de l’élaboration de votre stratégie 

Dans l’élaboration de la stratégie omnicanal, les données sont essentielles. Faites donc usage des données CRM, des données de social listing, examinez le comportement en ligne des clients. Cela vous permettra d’identifier le comportement de vos clients ou utilisateurs et ainsi mettre en place une solution adaptée.

Segmentez votre cible et personnalisez le parcours client

Une fois que vous avez analysé les données, vous pouvez facilement segmenter votre audience en différentes catégories, en fonction de modèles de comportement courants. Cela vous aidera à créer des parcours personnalisés pour chaque type de client.

Sélectionnez les bons outils d’automatisation du marketing

Un outil n’est performant que lorsqu’il est adapté au contexte. Alors, tâchez de faire une analyse approfondie avant de choisir vos logiciels. Cela vous permettra de mettre en œuvre votre stratégie de l’étape de conceptualisation jusqu’à la mise en œuvre.

Faites en sorte que toute votre entreprise soit centrée sur le client

Aujourd’hui plus que jamais, les clients sont au cœur de la stratégie globale et marketing des entreprises. Formez donc vos collaborateurs pour qu’ils puissent offrir une expérience cohérente aux clients. C’est la clé pour augmenter vos ventes.

Maintenant que vous en avez appris un peu plus sur le marketing omnicanal et comment vous pouvez créer une stratégie qui fonctionne, libre à vous d’identifier selon votre contexte les différentes méthodes à associer à votre solution omnicanal pour in fine créer une stratégie marketing performante.

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