Dans le domaine du e-commerce, les retours et les retours font partie intégrante des règles. Il est particulièrement fréquent que les acheteurs demandent un remboursement ou un échange des articles qu’ils ont commandé.
Les raisons sont nombreuses: les articles non conforme à la commande effectuée, les produits endommagés…
Si vous possédez une boutique en ligne, il est primordial pour vous de satisfaire vos clients si vous aspirez à une croissance. Vous devrez donc tout mettre en œuvre pour établir une politique de retour et d’échange claire et un processus optimal.
Qu’est-ce qu’une politique de retour?
La politique de retour est une déclaration qui stipule les règles qu’un marchand créé pour gérer la manière dont les clients peuvent retourner ou échanger les articles dont ils ne sont pas satisfaits.
C’est aussi le document qui établit dans quelles circonstances un e-commerce est prêt à accepter le retour des produits achetés par un client, et dans quelles conditions un remboursement ou un échange sera émis.
Les enjeux des politique de retours et d’échanges
Il est important d’avoir une politique retour optimisée car celle-ci peut peser dans la balance du fonctionnement de votre e-commerce.
Mal gérée, la politique de retour peut à long terme affecter le chiffre d’affaire de votre activité. De plus, l’insatisfaction de plusieurs clients peut vous faire de la nouvelle publicité sur les réseaux sociaux et ainsi ternir votre réputation et faire dégringoler vos ventes.
Ce qu’il faut savoir c’est que plus de 65% des acheteurs en ligne prennent connaissance de la politique de retour et d’échange avant même d’effectuer un achat. Afin de rassurer les futurs acheteurs et d’augmenter les taux de conversion, de plus en plus de boutiques en ligne mettent en avant une politique de retour simplifiée et orientée client.
Les marchands qui se focalisent sur une politique de retour pensée autour de la satisfaction client sont le plus souvent ceux qui enregistrent un taux élevé d’achats récurrents et ceux qui misent sur les achats ponctuels.si les retours et les échanges n’augmentent pas directement le chiffre d’affaires d’une entreprise, ils améliorent grandement l’expérience client. De quoi fidéliser les consommateurs et ainsi s’assurer une clientèle sur du long terme.
C’est quoi la différence entre un retour et un échange?
Généralement, les clients effectuent un retour lorsque le produit n’a pas répondu à leurs pour diverses raisons.
En revanche, les acheteurs demandent un échange lorsque le produit commandé est arrivé endommagé ou que l’article choisi n’était pas celui qu’ils voulaient.
Pour une gestion optimale de la gestion de la politique de retour, il est important d’entrée de jeu que votre système puisse identifier à laquelle des deux catégories l’acheteur appartient. Cela vous permettra de pouvoir gérer rapidement sa demande.
Sur votre site, il est fondamental de déterminer si chaque produit peut être retourné ou échangé, ou les deux dans votre politique de retour.
La mise en place d’un système de gestion des retours et des échanges
Si vous avez une boutique en ligne, il vous sera bénéfique de mettre en place un système d’autorisation de retour de marchandises (RMA) pour gérer les retours de votre boutique. Plus votre processus est simple, plus vous pourrez soulager votre service client.
Aujourd’hui, vous avez la possibilité de mettre en place un portail de gestion des retours sur leur site en un clic.
Il y’a même des applications comme Colissimo et Sendcloud qui peuvent vous faciliter l’envoi de vos colis ainsi que la gestion des retours et échanges.
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