Comment fidéliser sa clientèle grâce aux outils CRM? Aujourd’hui plus que jamais, il est devenu fondamental de fidéliser sa clientèle. Qu’on soit une multinationale ou une boutique, l’objectif pour assurer sa pérennité est de voir revenir les clients.
Il faut donc mettre en place toute une stratégie en ce qui concerne l’accueil à la caisse, le modèle d’approche marketing, la chaîne d’approvisionnement… Les logiciels de gestion de la relation client viennent donc en amont pour faciliter le suivi de toutes ces tâches
Qu’est-ce qu’un CRM?
La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais customer relationship management (CRM), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services.
En ce qui concerne les applications informatiques, il s’agit notamment des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service.
Les enjeux
Ces dernières décennies, le client a été progressivement mis au coeur de la stratégie de développement des entreprises. Il est donc devenu plus que nécessaire de mettre enn place un système de gestion de la relation client. Les enjeux de l’utilisation d’un outil CRM au sein des entreprises sont nombreux . Il est donc plus que nécessaire de Mettez le client au cœur de vos stratégies avec un CRM. Solution de suivi de la relation client, il vous donne accès en un coup d’œil à des centaines d’informations : numéro de téléphone, adresse, mail, date du dernier achat…. Autant d’éléments fondamentaux sur lesquels une stratégie marketing s’appuie pour être efficace et pertinente. Vous pourrez ainsi développer des programmes de fidélité adaptés, en fonction de votre marché et répondre aux besoins de vos clients tout en les anticipant.
FIDÉLISER GRÂCE À DES ÉCHANGES PERSONNALISÉS VIA UN CRM
Première étape vers la fidélisation client, être à l’écoute. Deuxième étape, la personnalisation de vos échanges. Le CRM permet à votre équipe commerciale de suivre l’avancée des interactions avec les différents prospects ou clients de votre entreprise. En maitrisant ces différentes étapes, vous optimisez la gestion de votre service client tout en mesurant le niveau de satisfaction client. L’objectif de ces échanges ? Donner l’impression au client d’être unique grâce aux outils de communication mis à disposition dans le CRM : emailing, sms… Mais n’oubliez pour avoir des clients 100% satisfait, ils doivent également pouvoir prendre contact avec vous, leur donner accès à vos informations (téléphonie, messagerie, extranet) est tout aussi important !
LA FIDÉLISATION CLIENT GARANT D’UNE IMAGE DE MARQUE POSITIVE
Un client fidèle devient un véritable ambassadeur pour votre marque : témoignage, avis positifs, partage sur les réseaux sociaux… Un rôle qu’il prend à cœur et qui est une mine d’or pour votre communication. Il devient votre porte-parole, votre soutien et est à l’écoute de toutes vos actualités. Il ne se contentera pas d’un seul achat, le client fidèle se tournera vers vous instinctivement dès qu’un nouveau besoin se fera sentir.
LE CRM UN OUTIL COLLABORATIF
Le CRM joue un rôle essentiel dans la définition d’une stratégie de fidélisation client. Il réunit équipe commerciale et marketing afin de créer ensemble une meilleure technique d’approche et renforcer les liens entre votre marque et vos clients. Ceci grâce à une vision 360° des données clients.
