Quels leviers actionner pour améliorer l’expérience clients de vos utilisateurs? Aujourd’hui plus que jamais, le client est au coeur de toutes les stratégies qu’elles soient commerciales ou marketing . La concurrence sans cesse galopante conduit les consommateurs à être très exigeants. Il est devenu donc plus que crucial de mettre en place des plans d’actions pour les satisfaire et surtout les fidéliser. On en parle dans cet article

Mais avant qu’est-ce que l’expérience client?

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Schéma de l’expérience client

C’est également la résultante complexe d’éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.).

Quels leviers pour une meilleure expérience client?

Améliorer votre relation client inclut d’actionner plusieurs leviers tous aussi importants les uns que les autres

L’email, un canal toujours aussi indispensable

Parmi les leviers du marketing digital, l’email vient en tête de liste. Les campagnes d’email marketing restent importantes pour engager vos prospects et clients dans une relation de confiance, à condition qu’il soit mis en place de manière très ciblée, au bon moment et avec le bon contenu .  

Soigner votre e-réputation

Les réseaux sociaux représentent aujourd’hui l’un des canaux essentiels pour communiquer avec vos clients et prospects. Ils constituent un point clé dans votre stratégie marketing, et permettent d’asseoir votre image de marque, de construire une communauté autour de vos produits et/ou services et de partager du contenu pertinent. Les réseaux sociaux représentent ainsi une porte d’entrée capitale dans le processus d’achat et dans l’accompagnement de vos clients et prospects.

Les questionnaires et sondages pour récolter les avis des clients

Les avis de vos clients sont essentiels pour la croissance des ventes sur votre site de vente en ligne, mais aussi pour son optimisation, en prenant en compte ces retours. Vous pouvez ainsi proposer à vos clients de remplir un questionnaire en ligne ou répondre à des sondages afin qu’ils évaluent leur expérience et puissent faire des suggestions. Cette démarche vous permettra à coup sûr d’humaniser la relation avec vos clients, mais aussi de la pérenniser.

une landing page efficace et un site internet responsive

Les landing pages et les thèmes responsive jouent un rôle important dans l’expérience client. Il est important donc d’optimiser vos pages d’atterrissage afin de maximiser le taux de conversion. Elles doivent ainsi répondre aux besoins et aux questionnements des visiteurs pour les convertir en prospects ou acheteurs. Les landing pages peuvent également vous permettre de vous référencer.

Pour offrir une expérience attractive pour les clients, il est nécessaire de proposer un site qui s’adapte à tous les supports. Les internautes utilisent de plus en plus leur mobile pour faire leurs achats. A cet effet, un thème responsive et un design qui s’adapte bien à la navigation sur mobile ou tablette restent la solution par excellence pour offrir une meilleure expérience client.

Proposer un blog en plus de votre site e-commerce

Intégrer un blog à votre site de vente en ligne permet de proposer du contenu pertinent en lien avec vos produits ou services. La rédaction d’articles en rapport avec votre activité donne la possibilité d’approfondir certains sujets et donner des informations utiles à vos prospects et clients. Cela vous permet d’asseoir votre expertise dans votre domaine et anticiper les préoccupations de vos clients et prospects.

Miser sur une expérience client personnalisée

L’expérience client personnalisée passe par :

  • la personnalisation des messages envoyés à votre cible (emailing, SMS, etc.) en utilisant les données informatives de vos clients (sexe, âge, localisation), grâce à l’usage d’un CRM ou d’un logiciel ERP,
  • l’amélioration du parcours d’achat, en vous appuyant sur les historiques d’achat, de recherche ou encore les produits favoris. Vous pouvez par exemple proposer un produit similaire à un produit acheté ou consulté.

Une stratégie marketing personnalisée améliore considérablement la relation avec le client si en plus vous savez démontrer votre expertise et lui prouvez que vous avez la possibilité de répondre à ses besoins.